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『工作甘苦談』之客戶百百種---第三種：無理取鬧型~~全世界就是你們最大

自107/01/01起，禁止提供免費塑膠袋。常有新聞媒體報導，有些飲料店，因為不主動提供塑膠袋，要顧客自行購買。就有顧客在店內大發雷霆，在店內大吵大鬧。其實我很想問，

到底是這位顧客機掰，不懂得使用者付費的道理，還是政府的宣導做的不夠徹底？？？

為了1元的購物袋，罵店員，整條街道都聽的到你的聲音，你以為這樣就會提供購物袋給你了嗎？店員也只是遵守政府及公司的規定，顧客有選擇要不要購買的權力，而且店員不是隨便來讓你謾罵的，他並沒有做錯事。旁邊的顧客，也沒必要聽你講那些五四三，你delay到他們的時間你知道嗎？

還有一種客戶是因為購買太多了，店員好心問她，要不要購買購物袋，客戶直接說：『我們買這麼多，袋子還要買哦？』

提不提供袋子，跟你購買的商品數量和金額多寡無關，只是個使用者付費的慨念而已。請這位顧客不要想太多好嗎？

曾經在結帳的時候，因為贈品已經送完，門市在相關區域有貼文說明，在結帳時，也有與購買商品的洪小姐說明。當下洪小姐是同意贈品已送完這件事，她還是選擇要購買商品。結果，隔天，我就接到顧客跟公司客訴，她說我們的發票上有key贈品，但是贈品沒有給她。

我馬上調卷開出去的發票及錄影帶。發票上沒key贈品，同事已說明沒有贈品，洪小姐也表示同意了。從頭到尾都是洪小姐自己在亂講。跟主管說明後，也請公司回覆顧客。結果這位洪小姐也不甘心，還請自己的男友到門市裡面鬧。要求給個交代...................

他所謂的交代是，我們贈品送完就是一個錯誤，因為她沒有拿到贈品，我們應該要做個補償才對，不是贈品沒了，顧客同意這樣就算了(那你是想怎樣？)..........他的目的就是要跟門市凹到他想要的贈品(醫美商品)才甘心.........到底是誰的問題呀？？？...........最後還是找了一些贈品給他，他還不敢來拿，商品放到過期之前，他都沒有再出現了..........莫明奇妙的人..........

有位顧客陳小姐，因為看了店內保養品的成份，覺得寫的不夠確實，感覺店員都在騙顧客，揚言要到門市來潑硫酸..........(我的天呀！瘋子真的一堆耶)。為了安撫客戶，主管還自己花點小錢買禮物給她，跟店員一同道歉，講白一點，她就是想要讓人覺得「全世界她最大」，所有人都『對不起她』。

有位機掰孫先生，公司有次舉辦吃角子老虎抽獎活動，由於不清楚活動的遊戲規則詢問了店員後，因為球走到他不喜歡的禮物，在店內硬凹要求店員要給他，他想要的禮物。才願意放過店員，不然他要去客訴.........機掰客戶真的很多，因為公司規定被客訴，績效成績就扣10分。門市當然是能解決就盡量去處理，只好妥協.........(這就是服務業的心酸)

做服務業的同仁是人不是神，我們也有尊嚴，不是讓奧客隨便踐踏的。你的家教不好，是自己的修養不夠，自己覺得不如意的事，不要找店員發洩，我們沒有欠你，好嗎？

延伸閱讀：

『工作甘苦談』之客戶百百種---第一種：硬要退(換)貨型，是你佔到便宜？還是店家吃虧？

『工作甘苦談』之客戶百百種---第二種：順手牽羊型。是出自於貪念？還是自己想嚐鮮

『工作甘苦談』之客戶百百種---第二種：順手牽羊型，是出自於貪念？還是自己想嚐鮮？

第一位牽羊者，就叫她『鬼哇哇畫子』吧。因為她頭髮的造型長的像電影『鬼娃娃花子』裡的這個角色。

她的作案手法是這樣子的，會一直試用架上的保養品或是彩妝品，一直用自己手上的衛生紙，擦了又試，試用又擦，接著利用衛生紙將想拿取的商品包起來，藉機帶走。

當她發現有人在注視著她時，就會一直假裝要詢問商品，她一直在等著，可能店內的電話響了，或是有其他的顧客需要服務時，偷偷將商品帶走。

我發現她沒有交通工具，都是坐著捷運過來的。因為只要附近有捷運的門市，都會看到她的蹤影...........

第二位牽羊者，就叫她『妹妹頭丫桑』，她特別鐘愛保健食品「x存」的系列商品，她的手法就算是高明了，因為總是來無影去無蹤，永遠都看不到她本人，只能在與她錄影帶上相見。唯一可以阻止這人的方法，就只有算「x存」她什麼時候會吃完，當她快要吃完的時候，門市人員就要加強戒備了。可...每次還是讓她逃過一劫，真是可惡..........

第三位牽羊者，就叫她『蔡x琳的代言人』，為什麼這樣叫她呢？好幾年前，BB霜剛上市的時候，歌手蔡依琳有代言一款BB霜，這位牽羊者，專拿取這類的商品。

她會事前看看店內有幾個人，然後，坐在美食街的座位上面等待時機。她的手法是這樣的......那個時候是冬天，在門市內比較溫暖，牽羊者，都會幫她的女兒拿外套，因為小女孩會在門市內亂跑，門市人員怕小孩受傷，因此注意力會被分散，牽羊者都是趁這個時候，將商品包在小孩的外套裡，偷偷帶出..........我一直很想問她：『你有沒有覺得你自己長的越來越像蔡X琳了？』

第四位牽羊者，就叫她『爆炸頭的鬼』，她是一位單親媽媽、很瘦、妝很濃。有次來到某間門市，因為那間店的店長，在監視器上看到她已在進行偷竊行為，於是店長馬上報警，當警察來的時候，立馬錄影...........因為她是穿著洋裝，她把商品夾在她的內褲裡.........其實我比較想要問的是，當她從內褲裡拿出來的時候，是誰的手去拿那個商品？？？(歪樓XD)

第五位牽羊者，就叫她『寶寶是共犯』，她的手法是這樣的....她的小孩還在襁褓中，寶寶是背在胸前，因為是冬天又加個棉被包住小孩。媽媽自己看一看彩妝品，就將彩妝品放置在她與小孩之間....我不懂得，為何要在寶寶面前做這種事，雖然小孩還小，不知道家長的行為是在做什麼，但是日子久了，自己一直這樣持續下去，小孩也會跟著學，難道你們想在警察局裡相見才甘心嗎？

第六位牽羊者，就叫她『霸道又無理』。她是很光明正大的拿完商品就跑。當店員立馬衝出去的時候，與店員進行拉扯。她為了要證明自己是對的，還賞了店員一個巴掌，讓店員來個措手不及......雖然最後知道她精神上面有問題，她的朋友還來門市道歉，但也不能縱容這種事情吧，一句道歉就算了嗎？？？

為什麼人有順手牽羊的行為，最根本的原因是什麼？？我自己遇過的這些牽羊者，其實他們大多外表穿著都是人模人樣，我相信，你們所拿取的物品，都在你們的經濟能力範圍內。會想要偷竊或許是想『嘗鮮』也或許是自己的慾望太強烈，想買的物品太多，但自己資金有限，無法全部擁有，也或許是想拿取後，自己轉手賺一筆也說不定。這所有的原因我想是來自於『貪念』吧。

在小孩面前拿取他人物品，如果自己沒有被抓，當小孩長大後，也做出同樣行為，在警局裡見面，你的心情是什麼樣呢？？？

年紀已經一大把了，還想要留案底，在牢裡渡過自己的餘生，是因為想吃免錢的牢飯？還是想讓自己的子女重視你？

精神有異常，我想確實會不知道自己的行為，但是，是真的還是假的，只有自己知道，但我要告訴你，不是一句道歉就可以解決了事的。

你們的行為，都已經被看光了。現在這個社會，網路業和媒體業，都比以往更加發達，更加透明化。任何人做好事，不見得會被人看見，但是做壞人，一定會有人記得。放下你們的『貪念』，光明正大的做人，才是最實際的不是嗎？

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熊夯曾經在百貨美食街裡的藥妝店工作，百貨公司，平時沒有『來店禮』的活動或是沒有『週年慶』『年中慶』活動，都是要靠百貨裡的員工來消費。因此每個櫃位，都強迫需要購買『餐券』。我公司是可以收餐券的，所以很多員工都會使用餐券來購買商品，並沒有限制只能購買餐飲類的食品。

每到櫃姐們的休息時間，因為要用餐的關係，就會來到美食街走走。櫃姐是服務顧客的，我們在藥妝店裡也是服務顧客的。

櫃姐們，對於本店所賣的商品，如有不懂，就要虛心請教，店員不是讓你呼來喚去，店員不是你的『細漢仔』

我記得有次，櫃姐買了一個睫毛夾，因為她自己已經使用過，發現覺得不好用，而拿來退貨。

我回答她：『這個商品已經拆開過了，無法退貨』

她馬上大聲回我：『我覺得不好用，為什麼不能退，這一個也要兩百多塊耶』

只要待過百貨門市都知道，百貨是最怕被『客訴』的，一旦客訴成立，不僅要對同樓層的人說出被客訴的原因及自我反省，還要對自己的公司報告。因為這個『客訴」變成了我們要委屈求全，這個『客訴』變成了我們就是要『寵客人』。

與顧客協調後，只能用換貨的方式，但這個被退回來的商品也只能『報廢』。

我想不論是那間商店，只要商品並非瑕疵並非讓顧客過敏，商品已拆封，就無法辦理退貨。損失都是顧客自行吸收吧！

你是服務業，其他人也是服務業。應該要有同理心。自己公司不願讓顧客做的事，大部份的公司，相信也不願意，講話不是大聲就有用，自己還穿著制服來門市裡大吵大鬧，還真丟了你公司的臉。請櫃姐們，想要『無理取鬧』的時候，想想你現在的行為和你櫃上的『奧客』有什麼兩樣？再來去想想，你也想這樣被對待嗎？

我也曾遇到一位老人家，坐公車來到門市內，因為當天百貨有活動，來門市消費的人也非常的多，她排了好長的隊伍，總算來到櫃台，

拿著商品對著門市人員說：『我是老師，剛在旁邊那裡開會，順便過來，我朋友上次在這買了東西，我想要退』

門市人員：『請問有帶發票嗎？』

客戶：『沒有』

門市人員：『不好意思，無法提供證明商品在這邊購買，我們無法做退換貨，抱歉』

客戶：『你看看他，都七十幾歲的老人家，你還要他拿發票過來，這就是在你們這裡買的，我是老師，不會騙你們』....(氣呼呼的說)

(為了自己的飯碗，也只能『委屈』自己了)...

第一點，你強調你朋友是『老人家』，『老人家』就可以不守規矩？可以在公共場合大小聲？

第二點，自己還說是『老師』，以上的行為，要怎麼當學生的表率？

不是講話大聲就會贏，你是成功換來了你想要的東西，但你的輸在你的人格被降了一大截，我相信你不會只有在這裡才這樣，到外面也是一個樣

現在醫學美容的品牌很多，有些法國品牌有出『活泉水』，很多皮膚科醫師都很推薦，有次一位女孩子，拿著已經剩下不到五分之一的活泉水，拿來門市說『我對這個過敏』

門市人員：『請問有發票嗎？』

女孩子：『我沒發票，可是我對這個過敏』

這女孩子也太扯了吧，商品幾乎快要用完了，才說自己對商品過敏，我相信你我身邊都有這樣的人吧？

保養品會讓自己過敏，要先去衡量，自己是不是一使用它就過敏，如果不是這樣，那請再想想，自己的飲食是不是有改變，或是搭配到其他的保養品，導致過敏。也有一 種可能，就是自己擺放保養品的地方過熱，讓產品變質了。請不要隨便把『過敏』推給自己已使用剩一點點的產品身上，用腦袋想一想好嗎？

不是每一間公司都是好市多，可以讓顧客無條件退貨。國內中小企業較多，每一筆開銷都需要斤斤計較，不然企業要怎麼生存。對吧？

台灣的『奧客』文化，也是許多公司寵出來了。說一套，要員工做另一套。只要顧客大聲一點，囂張一點，就叫員工去道歉，然後，滿足顧客的需求。

這個世界『奧客』又多了一位，接著『奧客』又帶新的『奧客』過來，永無止境......................

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